运用“CSI”持续提高运营服务质量
【摘要】用户是企业服务的对象，也是企业赖以生存的基础和前提。因此，使“用户满意”必然成为企业的最高追求。要使用户满意，首先要掌握用户的需求、用户对企业提供产品的满意程度、用户需要企业提供的产品水平等。“用户满意度’是获取上述信息的最佳途径。通过“测评—改进—提高—再测评—再改进……”不断循环前进，是实现企业持续改进的有效方法。本文通过上海地铁连续四年，运用“CSI”测评方法，找出质量管理中的薄弱点，不断改进、持续提高的实例，阐明了：企业应当而且可能，利用“CSI” 持续提高企业产品的质量。
【关键字】用户满意度(CSI) 持续提高 服务质量
0 绪言
上海地铁运营有限公司自1999年起，已连续4年，委托上海质量协会用户评价中心，在地铁乘客中开展“用户满意度”(以下简称CSI)调查评价。由于公司重视对每次“CSI评价报告中的薄弱环节进行了有针对性的改进，因此，上海地铁运营服务的质量水平在逐年提高，反映出乘客对地铁服务的满意程度也在逐年提高。
1历年的“CSI”测评情况介绍
上海地铁1999---2002年的“CSI”数据，见表1
结论：
(1)从1999年—2002年，各运营线路的“CSI”数据呈逐年提升之势；
(2)开通运营晚的线路与较早开通的线路相比，起始的“CSI”数据高；
(3)年平均“CSI”数据，也呈逐年提升之势。
上海地铁1999--2002年的客流数据，见表2。
表2 上海地铁1999---2002年的客流数据
结论：
无论是年客流数，还是各运营线路客流数，均是逐年上升。
如果以1999年的“CSI”及各线路开通当年的客流数为基准，各年“CSI”和客流数的上升百分比见表3。
表3 各年“CSI'’和客流数的上升百分比
通过分析，可以发现：(1)各运营线路的“CSI”数值在逐年提高；(2)后开通运营的线路“CSI”起点值均高于最先开通运营线路的“CSI'’起点值(78．20)；(3)除2000年，后开通运营线路的“CSI'’值略低于先开通线路的“CSI'’值外(-0．62)，此后各年，后开通运营线路的“CSI”值均高于先开通线路的“CSI”值。(4)各运营线路的客流呈逐年递增之势。其中，二号线的客流增长尤为迅猛。总之，分析表明：在客流逐年增大的形势下，上海地铁运营服务的“CSI”还保持了逐年提高。并且可以发现：后开通运营线路的质量管理，不仅保持了先运营线路在质量管理上的成功经验，而且形成了自己的管理特色，并得到乘客的认可，所以，“CSI'’值，在首次测评中就比较高。
要形成各线路自己的管理特色，并得到乘客的认可，企业就必须在诸多质量管理措施中，及时发现管理的薄弱环节，加以改进，并通过持续改进，逐步形成较成熟的质量管理模式。这也是质量管理重要的方法之一。充分、合理地运用了“CSI”测评结果，就既可及时发现管理薄弱点，又能随时获知广大乘客的需求，并验证改进效果。地铁运营的实践已证明，充分运用“CSI”测评结果，对提高地铁运营服务质量，有“投入少、见效快”之效能，确是行之有效的。
2通过测评，找出服务管理的不足
在1999年的首次“乘客满意度”测评中，乘客最不满意的项目有
(1)列车拥挤程度(58．35)
(2)上车秩序(64．17)；
(3)运营起止时间(68．27)
(4)购票等待时间(74．36)
(5)导向标志应统一、易识别(建议和意见）
针对上述几条，我公司逐条责成有关处室限期改进。主要采取了以下措施：
(1)由客运处负责编制和组织实施新的运行图，增加运行列车，挖潜增能限度地缓解乘客拥挤程度；使有限的列车能最大；
(2)在站台候车线正对停站列车车门位置的地面上增贴标志，同时注明“先下后上”，让乖客能有序乘车；
(3)增加运营列车班次，将开往莘庄方向的末班车发车时间延长到22：15(原为22：00)、同样的，开往虹梅方向的末班车延长到23：00(原为22：30)；
(4)新增50元的储值车票，增设硬币自动兑换机，鼓励乘客在自动售票机上购票，减少购票等候时间；
(5)由技术处负责对各车站的导向标志做出整改方案，全线采用统一的标识，便于乘客识别。
由于采取了这些措施，因此在第二次“乘客满意度”测评中，满意和比较满意的指标所占比例由第一次的35．71％提高到第二次的53．66％。该事例证明“乘客满意度”可以有效提供企业质量管理改
进的方向。
“主要矛盾解决以后，次要矛盾就会上升为主要矛盾”。在改进和完善了已发现的企业管理薄弱点后，通过2000年第二次“乘客满意度”测评，又可以找到了新的企业管理薄弱点。
此时二号线刚开始投运，在运营管理方面虽然沿用了一号线相对成熟的经验，由于整体磨合时间较短，虽然“乘客满意度”较一号线略低，但仍高于—号线第一次测评值。如：2000年测评：一号线
79．64(99年78．2)；二号线79．02。
在的第二次“乘客满意度’测评中也可以看出，乘客不满意的项目主要集中在二号线，主要是(一号线数值在前、二号线数值在后)：
(1)一、二号线之间的列车换乘不方便(62．32、38．75)；
(2)车票起点票价太高(60．56、41．90)；
为了整体提高地铁运营Ⅱ盼的质量，使乘客满意，企业将整改重点放在二号线。如：
(1)责令票务分公司尽快在二号线实施与一号线统一的自动售检票系统，使二条运营线路间的换乘，实现“一票换乘”、同时进行换乘车站的改造，实现“乘客换乘不出站”，方便了乘客。
(2)在上海市政府的许可下，在二号线暂时实施1元起点车票。一方面鼓励市民乘坐地铁，另一方面也减轻了市区道路拥挤度。该举措对出行的市民有较大吸引力，尤其对需要过黄浦江的市民实现了廉价、快捷、方便出行的效果
通过这些措施，地铁运营的服务质量又在满足乘客需求的基础上有了提高。
由于地铁运营是一个系统，局部的改进在短时间内是难以看出改进效果、且乘客的接受与乘车习惯的改变也需要时间，为真实反映改进后的效果，我们将“乘客满意度”测评暂定为每年一次(每年5、8月间，是全年客流的第二高峰时段)。
在2001午的第三次“乘客满意度”测评中，“CSI'’又提高了(一号线提高0．39；二号线提高1．55)，说明这次改进是有成效的。
通过测评又找到了新的gB务薄弱点。这次乘客意见集中点是(—号线，二号线；三号线的程序排列）：
(1)“车站”类中：“厕所设施完好”(61．69；62．71；68．08)；
(2)“列车因故延误，车站的应急措施”(71．0；74．26；72．67)；
(3)“对特殊乘客的g盼”(72．7；79．17；73．73)o
据此，向总经理室提出了改进服务、提高管理质量的建议：
(1)对车站的流动厕所加强管理，敦促有关管理部门，增加污物清理频次，减少进而消除厕所异味对车站的污染；
(2)加强对“突发应急措施预案”的操练，提高各级客运服务人员对各类突发事件的应变处理能力；
(3)加强对车站服务人员，尤其是对伤残、盲人、离休干部等特殊乘客服务质量的稽查，通过考核，强化车站服务人员为特殊乘客服务的工作责任心。
总经理采纳了，卜述建议，地铁运营服务质量又得到了提升。
根据2002年6月的第四次“乘客满意度”测评提供的信息，“厕所设施完好”和’“对特殊乘客的
服务”二项，消除了不满意，全体被测评乘客的反晓是：满意或基本满意。
但“对突发事什的应急措施”仍有较大的不满意(69．7；67．29；75．09)除了三号线有所提高(+2．42)外，一、二号线反而有所下降(—1．3；-6．97)。经对“CSI'’测评提供的乘客“建议或要求”的分析，发现乘客要求当列车突发故障时，车站和列车应及时向乘客通报，预测列车恢复正常运营的时间，以供乘客做出等待还是另换交通工具的决定。仅仅加强对“预案”的操练，并不能使乘客满意。为此，我们制订了《非正常运行时车站、列车广播工作规定》的文件，针对不同的突发情况，规定了统一的
六种广播词(列车贻误、列车退出运营、前方列车故障、列车通过等)同时车站运营信息显示屏也同步显示相同的信息。对车站引导、疏散和安排退票等都作了明确规定。希望能收到预期的效果。
除此之外，这次“CSI”评测，得分较低，显示乘客还不太满意的是(应当说，80分已能列入乘客满意范围，下面列出的只是本次测评所有项目中最低的一些项目)：
(1)“对服务质量的投诉结果” 78．64(77．59；81．88；76．32)；
(2)“礼貌待客、解答耐心” 80．18(79．72；80．12；81．78）
同样，针对性地提出提出高务质量的建议：
(1)要提高向投诉者回复投诉处理结果的反馈质量，无论是投诉处理的结果还是必要的解释，容要详略得当，解释要合隋合理，取得乘客理解。要提高投诉结果反馈人员的工作责任心和业务水平
(2)在车站接待乘客的并不全部是客运服务人员，也有驻车站的设备检修人员。由于分工不同、服务对象不同、业务性质不同，因此，在解答乘客询问的态度就有“天壤之别”。而一般乘客对车站的地铁工作人员，只认制服、不分工种，一律认为是B盼人员。我们以前在“礼貌待客、解答耐心”方面，主要抓了客运人员，事实证明是远远不够的。尤其需要加强对非客运分公司的其他各专业分公司驻站人员的“首问责任制”。他们的服务态度已直接影响到客运服务水平。
这些改进措施是否有效，必然会在下次“乘客满意度”测评中反映出来。
“乘客满意度”测评找出管理薄弱点 制定针对性措施 实践中检测效果 巩固成绩定规章有实效)一修改措施再实施(效果不大)一再次实践测效果—下次“满意度”评测。
上述过程就是质量管理中“PDCA”原理，无限循环、阶梯上升，使企业质量管理持续提高。
3 按IS09001：2000要求，完善质量管理体系
上海地铁的前身是上海地铁总公司，于1998年经由第三方认证，通过了IS09002：1994的质量体系认证。在持续改进的基础上，按IS09001：2000的要求，通过整体提高地铁的运营服务质量，进而完善了地铁的运营服务，并于2001年7月通过了上海市质量认证机构单位的IS09001：2000转版认证(同时自动获得美国、荷兰质量机构的认证)。成为我国内地轨道交通运营服务质量第一个获得国际质量认证证书的单位。
在2000版IS09000标准中明确提出“八项质量管理原则”，其中首条原则就是“以顾客为关注焦
点”；原则2是“领导作用”；原则6是“持续改进”；原则7是“基于事实的决策方法”。持续地通过
“CSI”测评、向领导提出改进建议、在领导决策后实施，再对改进后的实际效果进行“CSI”测评；
不断循环，持续提高，就是“八项管理原则”在企业质量管理中的具体运用。
当然，无论是发现“管理簿弱点”、检验“对策的有效性”，还是领导的“基于事实的决策”，都必
须“以顾客为关注焦点”，并最终落实在使“用户满意”上。而最能反映用户满意与否的反馈形式就是“用户满意度”。
上海地铁4年来的实践证明：“CSI”测评，对提高企业的质量是有效的手段和有力的保证，也是符合IS09000：2000国际际准要求的，更是提高企业竞争力的武器。
当然，IS09001：2000《质量管理体系——要求》标准是由国际标准化组织ISO(InternationalStandardOrganization)负责制订的，其内容具有广泛性和国际性，能适用于大多数的产品制造行业和服务性行业。因此，成为各企业争相采用的标准或努力实现的企业目标，当然，一旦达标，也成为企业质量管理水平的标志。
上海地铁主要着眼于IS09001：2000标准的科学性、严密性和实效性。事实也证明只有按照标准要求，并在运营服务中贯彻执行，才能有效提高运营服务的质量、提高企业管理的水平、提高乘客的满意度，最终使企业在激烈的市场竞争中占有一席之地。
4 运用“CSI”持续提高运营服务质量
“乘客满意度”既能代表企业质量管理的水平，又能提高企业的社会知名度。但是如果，仅满足于向社会公布“CSI'’，仅满足于一时的提高企业知名度，而忽略了对每次“CSI”测评中，顾客不满意部分质量缺陷的改进，甚至找出种种理由为质量缺陷解脱，除了说明这个企业并没有充分认识“CSI”的重要性和没能充分利用“CSI'’资源外，还白白浪费了每次花了人力、财力才获得的可贵的“CSI”资料。任何企业，尤其是服务单位，质量管理“没有最好、只有更好”。再好的企业在管理上，总有可改进之处。只是，有些管理薄弱点在明处，可以轻而易举的发现，有些则不那么容易发现。有些企业提出“高价求购意见”就是发动用户，为企业寻找管理薄弱点的民智之举。
“用户是企业生存之本”说明了企业最终必须被用户接受，否则只能被市场淘汰。所以，企业必须要了解用户的需要，使用户满意。而用户的要求又分为明示的和习惯上隐含的两种。
地铁作为城市公共交通工具，服务对象涉及社会各阶层。由于文化程度、生活习俗、乘车习惯等差异，造成“用户满意度”的难以确定。必须找出为大多数乘客一致认可的服务标准，才能获得最佳的企业管理效果。“乘客满意度”就是一种寻找和发现“乘客一致认可的服务标准”的有效方法。
“社会在发展、时代在前进”，乘客的要求也不是—成不变的，也在不断变化。上海地铁在开通之
初，市民对地铁也首次接触。对“初睹地铁芳容”的市民而言，处于了解、熟悉阶段，此时乘客要求最容易满足。
随着市民对地铁的熟悉、了解和习惯，认识了地铁在城市公共交通中的快速、便捷的特点，接受并将之融合在自己的日常生活中，对地铁的服务就提出了新的要求。从上海地铁已经进行的四次“乘客满意度”测评就可以看出，乘客的不满意不是简单的重复，而是在逐步提升。如：要求延长运营时间、减少购票等待时间、缩短列车运行间隔等，就是不断提高对地铁运营服务质量要求的过程。可以推断，乘客对地铁运营g盼的质量，还会在今后，不断提高。作为提供服务的地铁就有及时掌握乘客的要求、不断满足乘客的新需求，才能获得乘客认可，才能获得较高的“乘客满意度”。
综上所述，“乘客满意度”是持续提高企业质量管理的有效手段、也是企业发现管理薄弱点的有效手段、更是企业发展的根本和着眼点。因此，只有合理运用“CSI”测评结论，才能使企业持续提高服务质量。
